Es geht immer um das Gefühl.

Wie oft vergessen wir, worum es eigentlich geht. Ich denke, man kann es gar nicht genug betonen: Es geht immer um Gefühle.

Benjamin hat gestern sehr eindrucksvoll beschrieben, welchen Nutzen Smileys & Co in der Onlinekommunikation haben können.  Ich möchte heute einmal auf die Schattenseite der Medaille eingehen. Wir sind nicht nur verantwortlich für das, was wir sagen, sondern auch dafür, wie es verstanden werden kann. Für die gelungene Kommunikation sind also immer beide Personen in der Pflicht.

Ich will ja kein Spielverderber sein, aber: Emoticons können auch eine gegenteilige Wirkung erzielen, dann nämlich, wenn sie offenbar nicht aufrichtig oder empathisch gemeint sind. 

Sind sie nicht kongruent (also deckungsgleich) mit dem, was an Beziehung zwischen zwei Menschen wahrgenommen werden kann, können sie unangenehme Gefühle noch bestärken.

Ein typisches Beispiel: Man (nein, eigentlich ist das eher eine weibliche Art der Kommunikation?) findet jemand anderen so richtig Scheiße. Dann wird schnell mal was knackiges in einem Forum geantwortet – in der Regel wird eine Aussage in Frage gestellt oder eine Haltung kritisiert. Dann schnell noch ein Smiley oder Zwinkerli dahinter geballert, dann sieht es zumindest für alle Außenstehenden nach einem nicht ganz so ernst gemeinten Hinweis aus, zumindest nix Böses.

Aber Halt! 

Auf die angesprochene Person wird dieses Lächeln oder Zwinkern herablassend oder feindselig wirken – denn es ist nicht kongruent.

Die andere Person fühlt sich dadurch auf den Schlips getreten und kann unter Umständen nicht einmal genau benennen, warum. Außenstehende sage: „Aber wieso, da stand doch dieses Smiley, war doch nur lustig gemeint„. Die Gefühle sind verletzt, die Diskussion eskaliert. Oftmals sind auch Ironie und Sarkasmus Auslöser solcher öffentlich ausgetragener Konflikte.

Falsch oder unpassend eingesetzte Emoticons, wie auch Ironie oder Sarkasmus oder die Überbetonung bestimmter Worte stellen häufig eine niederschwellige Provokation dar – ob das nun bezweckt ist oder nicht. Sehen wir uns einmal einige ausgewählte theoretische Grundlagen an:

Da wären beispielsweise die Kommunikationsaxiome nach Watzlawick ergänzt um meine Hinweise:

  • Der Mensch kann nicht nicht kommunizieren 

 Auch das „nicht antworten“ kann eine Antwort sein oder als solche bewertet werden. 

  • Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, wobei der letztere den ersteren bestimmt. 

– Denn was nützt die schönsten Worte, wenn sie das Gesagte nicht transportieren können? 

  • Jeder Kommunikationsprozess ist von der Interpunktion der Kommunikationspartner abhängig.

– Der Anfang eines Streits lässt sich meist nicht genau zuordnen, da er in der Regel von Verstehen und Missverstehen auf beiden Seiten begleitet wird.  

  • Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten. Digitale Kommunikation vermittelt laut Watzlawick „[…]oft den Inhaltsaspekt, wogegen analoge Kommunikation, welche meist nonverbal erfolgt, oft die Beziehungsebene aussagt. Erfolgreiche Kommunikation erfolgt, wenn analoge und digitale Modalität übereinstimmen und wenn beide eindeutig sind.[…]“

– Es ist offensichtlich: Die nonverbale Kommunikation fehlt in der schriftlichen Kommunikation ganz und kann nicht wirklich durch Emoticons ersetzt werden, weil diese oft willkürlich gesetzt werden. 

  • Kommunikationsprozesse sind entweder symmetrisch oder komplementär strukturiert. Nach Watzlawick basiert die Beziehung zwischen zwei Kommunikationspartnern entweder auf Gleichheit oder Ungleichheit. Erfolgreiche Kommunikation findet dann statt, „wenn beide Kommunikationsabläufe ausgewogen vorhanden sind.“

– Nun wird man unter Umständen gerade als Moderator oder Ansprechpartner einer Firma als dominant wahrgenommen, man sitzt ja (mittels Adminrechte) „am längeren Hebel“. Mitglieder empfinden dieses Ungleichgewicht, selbst wenn sie dieses Gefühl nicht genau zuordnen können. Dessen sollte man sich als Community- oder Social Media Manager bewusst sein.  

Wenden wir uns einer weiteren Theorie zu:

Ebenfalls bekannt sein sollten „Die vier Seiten einer Nachricht“ nach Schulz von Thun. Jede Nachricht kann man spiegelbildlich mit 4 Ohren empfangen, schreibt er 1998. Demnach bestimmt die Beziehung zwischen zwei Menschen die Wahrnehmung dessen, was gesagt wird. Schulz von Thun definiert die Wahrnehmung der Signale über die folgenden innerpsychischen Kanäle:

  • Selbstoffenbarungsohr –  Was ist das für eine Person, was ist mit ihr?
  • Beziehungsohr – Wie redet der eigentlich mit mir? Wen glaubt diese Person, vor sich zu haben?
  • Sachverhaltsohr – Wie ist der Sachverhalt zu verstehen?
  • Appellohr – Was soll ich jetzt tun?

 

In unserem Fall sind die von Thun beschriebenen Kommunikationsinhalte öffentlich geschrieben, was den Effekt, also die mit der Kommunikation verbundenen Gefühle, sicher auch durch die Reaktionen Dritter und durch die für alle einsehbare Dokumentation, verstärken wird.

Ergänzend kann man auch die innerhalb der Transaktionsanalyse von Eric Berne beschriebenen drei  “Ich-Zustände” betrachten: Demnach wechseln wir in der Kommunikation mit anderen zwischen verschiedenen Ich-Zuständen. Erkennbar wird das zum Beispiel an Wortwahl, Tonfall und auch am Inhalt dessen, was wir sagen sowie an unsere Mimik, Gestik und Körpersprache. Es gibt das

  • Eltern-Ich (bevormunden des Gesprächspartners, sagen ihm, was er tun soll, missbilligen sein Verhalten, äußern uns fürsorglich und bemutternd geben u.s.w.)
  • Erwachsenen-Ich (wir behandeln wir unseren Gegenüber gleichwertig, respektvoll und sind sachlich-konstruktiv)
  • Kind-Ich (wir reagieren gelegentlich uneinsichtig, trotzig, sind albern oder unsicher)

Dummerweise sind, wenn zwei Personen miteinander reden, immer auch die verschiedenen Ich-Zustände beteiligt. Dabei sind uns diese Verhaltensmuster meist gar nicht bewusst. Sie zeigen sich nicht immer offensichtlich, sondern können sehr versteckt ablaufen.

Was kann ich für meine persönliche Entwicklung tun?

Ein guter Anfang ist es, bewusst auf das eigene Kommunikationsverhalten zu achten und sich die folgenden Fragen zu stellen:

  • Kann ich bei mir selbst die verschiedenen Ich-Zustände erkennen und kenne ich einen Ich-Zustand vielleicht besonders gut von mir selbst?
  • Aus welchem Ich-Zustand handle ich in welchen Situationen?
  • Welchen Nutzen könnte es für mich haben, wenn ich lerne, mir meines Ich-Zustands bewusst zu werden – und ihn ggf. zu wechseln?
  • Auf wen reagiere ich gerade – und wie beeinflusst meine Haltung der Person gegenüber das, was ich da gerade schreibe?
  • Will ich mit einem Emoticon etwas anderes ausdrücken, als es eigentlich bedeutet?
  • Würde mein Kollege anders reagieren in diesem Fall – und wenn ja, warum?

 

Pro-Tipps für den Community Manager:

  • Kenne ich als Außenstehender die Hintergründe für plötzliche oder unerwartete Eskalationen in einer öffentlichen Diskussion nicht, sollte ich bei Interesse unter Ausschluss der Öffentlichkeit nachfragen, was da los ist. Vermutlich liegt eine der oben genannten Störungen vor und jeder der Beteiligten handelt aus seiner Sicht vollkommen nachvollziehbar.
  • Nicht immer ist das wortgewandteste Mitglied im Recht.
  • Als Profi sollte ich öffentlich nach Möglichkeit immer wieder auf den Sachverhalt zurück führen, ohne aber die bestehenden Gefühle der Diskutanten zu ignorieren.
  • In der Regel wird sich ein Konflikt zwischen 2 Personen nicht öffentlich bereinigen lassen.
  • Bei Streitereien hilft es oft schon, dass jemand neutrales zuhört und Feedback gibt. Wann immer es geht, sollte ein solches Feedback persönlich oder zumindest telefonisch erfolgen. Wenn schriftlich, dann mittels einer persönlichen Nachricht oder Mail.
  • Jedes Mitglied sollte die Möglichkeit haben, sein Gesicht zu wahren. Ob dafür eine Editierung, Löschung bei niederschwelligen Provokationen notwendig ist, muss man im Einzelfall klären. Wiederholt übergriffige User sollten klar verwarnt werden – und das nicht nur bei massiven Beleidigungen. Es kann notwendig sein, dass besonders spitzfindige Mitglieder auch für ihr Kommunikationsverhalten ermahnt werden, dann aber bitte mit möglichst konkreten Hinweisen darauf, was gemeint ist.
  • Meiner Erfahrung nach könnten diese Personen sonst einen nachhaltigen Schaden auf die Community bewirken, insbesondere dann, wenn sich die Übergriffe immer wieder gegen bestimmte Personen- oder Personengruppen (wie zum Beispiel einem Moderator oder Neumitgliedern) richten und/oder weitere Mitglieder aufgehetzt werden.
  • Ein klares Verwarnsystem und eine deutliche Sprache auch hinsichtlich solcher diffusen Angriffe ist in einem solchen Fall von Nöten.

 

Weitere Regeln der Kommunikation (Schwerpunkt: Community Building) habe ich hier in Stichpunkten zusammengefasst. Vielen Dank für euer Interesse an diesem leider sehr lang geratenen Artikel!

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