Was tun, wenn’s brennt?

Fast jeder Community Manager steht einmal vor der folgenden Situation: Es ist etwas schief gelaufen, es gab eine unerwartete Reaktion seitens der eigenen Mitglieder, eine echte Schlammschlacht ist im Gange. Man hat kaum Zeit, sich in Ruhe zu beraten, die Kollegen werden nervös, es werden übereilt Fehlentscheidungen getroffen und… Aber Halt!

Wir besinnen uns auf die wichtigsten 3. Punkte in einer Notsituation:

 

  1. Ruhe bewahren.
  2. Ruhe bewahren.
  3. Ruhe bewahren.

Shitstorms wie auch andere Krisen in der eigenen Community legen sich oft so schnell, wie sie entstanden sind. Gute Teams können sich daran messen lassen, wie schnell sie derartige Stürme in den Griff kriegen.

Es geht immer um Kommunikation, Organisation, und Entscheidungen. Als Community Manager oder Kommunikations-Verantwortlicher sollte man hier Einfluss nehmen:

  • Sofort die wichtigsten Eckdaten und Erscheinungsformen der Krise erfassen. Woran kann ich am besten beobachten, wie die Lage ist, wer beschafft mir die Daten.
  • Festlegen, wer sich um was kümmert. Ein Kollege sollte Sprecher sein in Richtung Mitglieder/Kunden und Ehrenamtliche – am besten auch in Richtung intern. Er ist die entscheidende Schnittstelle. Regelmäßige Updates müssen gen intern und extern gehen. Die anderen Kollegen arbeiten dieser Person zu und halten ihm den Rücken frei.
  • Alle Beteiligten an den Tisch holen und sich über die Situation informieren und das weitere Vorgehen abstimmen. Kundendienst, Marketing und Unternehmenskommunikation müssen jetzt an einem Strang ziehen und ein gemeinsam vorgehen.
  • Jetzt ist Führungsstärke gefragt: In der Community und im Krisenstab. Ehrenamtliche Helfer und Meinungsführer dürfen jetzt keinesfalls aus den Augen verloren werden – im Idealfall sind sie eine große Hilfe.
  • Wie können wir den sozialen Brand schnellstmöglich eindämmen? Was sind die wichtigsten Fragen und Sorgen aus der Community? Können und wollen wir Reizpunkte ausschalten? Welche Kompromisse sind wirtschaftlich denk- und vertretbar?
  • Bei der Entscheidungsfindung gilt es, trotz des großen äußeren Drucks keine voreiligen Schlüsse zu ziehen. Manchmal ist die Aufregung riesengroß, es kann aber damit gerechnet werden, dass man z.B. die Preiserhöhung oder das Release dennoch durchsetzen kann. Ein vor- und zurückrudern sollte vermieden werden.
  • Wenn Fehler gemacht wurden, sollte man sich entschuldigen. Ja, wirklich.

Besser ist es natürlich, man hat sich in einer ruhigen Phase überlegt, wann es wodurch zu Schwierigkeiten kommen könnte und wie man dann darauf reagiert. Ein für alle Mitarbeiter zugänglicher und aktuell gehaltener Krisenplan mit einem geregelten Ablauf, einer Notrufkette mit allen wichtigen Telefonnummern und klare Entscheidungsbefugnisse sind meiner Einschätzung nach unerlässlich.

Außerdem sollten Themen, die der Erfahrung nach als kritisch gelten, vor der Änderung und mit dem Team durchdacht und besprochen werden. Hier empfiehlt es sich, eine theoretische FAQ-Liste zu erstellen und sich genau zu überlegen, wie viele eigentlich interne Informationen im Notfall für den öffentlichen Dialog genutzt werden dürfen.

PS: Sind einzelne Personen betroffen, oder handelt es sich um ein Thema für die Polizei, findet ihr hier weitere Informationen. Die Shitstormskala kann vielleicht helfen bei der allgemeinen Einschätzung der Sturmstärke ;-).

 

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