15 Tipps für guten Social Media Kundenservice

social media word cloudSocial Media ist inzwischen sehr gewöhnlich geworden und das ist auch gut so. Ein Teil dieser Normalisierung ist auch, dass Social Media als gesamtunternehmerischer Dialogkanal angesehen werden muss. Dieser Kanal „gehört“ nicht dem Marketing und auch nicht der PR-Abteilung, nicht dem Personalwesen, auch nicht IT oder gar dem Kundenservice. Social Media ist eine gemeinsame Aufgabe.
In den letzten Monaten wurde ich mehrfach von Kollegen angesprochen, die den internen Kundenservice in ihre Social Media Welt integrieren wollten oder mussten. Meist begann damit eine verwirrende Meetingreise voll gegenseitiger Missverständnisse. Ich habe mich deswegen entschlossen, einmal ein paar Dinge für diese sehr spezielle Situation zusammenzuschreiben.

Die richtigen Leute identifizieren

Etwa 10% der Mitarbeiter in einem Callcenter sind für den Social Media Dialog geeignet, weil die Agenten sehr viele Anforderungen auf sich vereinen müssen. Sei nicht überrascht, wenn Dir am Ende eben genau nicht die Digital Natives gegenüber sitzen. Die technischen Fertigkeiten kann man nämlich lernen, Empathie hat man oder auch nicht. Auch das Produkt-Know-How ist ein sehr, sehr wichtiger Faktor, und da sind die alten Hasen teilweise einfach überlegen. Bitte zwinge niemals einen Kollegen in diese Rolle. Er muss Spaß daran haben und das merkt man seinen Antworten an.

Fair sein, vernünftig ausbilden

Dein Kundenservice-Kollege wird bei der Zahl von ungefähr 8 Schulungstagen entsetzt sein, aber nur in den seltensten Fällen geht es schneller. Die Agenten begeben sich mit Dir in eine völlig neue Öffentlichkeit, in der vor fünf Jahren vielleicht der Pressesprecher des Unternehmens durfte. Sei bitte so fair und gib ihnen die Möglichkeit, den Social Media Dialog wenigstens richtig zu lernen, wenn sie schon für Dich den Kopf hinhalten.

Schnittstellen vorab glatt ziehen

Der Kundenservice lebt von Schnittstellen in anderen Organisationseinheiten. Diese klassischen Schnittstellen sind vielleicht langsam, aber meistens nicht das große Problem. Schwieriger wird es bei ungewöhnlichen Anfragen, die mit der Zeit kommen werden. Lege im Vorfeld fest, wer Dich sehr schnell mit Informationen versorgen könnte.

Optimales Engagementtool finden

Ein generell in der Organisation eingesetztes Engagement-Tool ist vorteilhaft, vermutlich hat der Kollege im Kundenservice sowieso kein Multichannel-System, das Social Media richtig bearbeiten kann. Die Auswahl des Tools hat beim Kundenservice ganz andere Prioritäten als zum Beispiel im Marketing. Wir sprechen hier z.B. von automatisiertem Vier-Augen-Prinzip und umfangreicheren Reporting-Möglichkeiten. Wir haben vor kurzem eine kleine Matrix dazu angelegt:
http://www.buw-digital.de/buw-digital-blog/engagement-tools-für-den-social-media-kundenservice-–-7-anbieter-im-vergleich

Social Media Service hat den Rang einer Vorstandsbeschwerde

Vermutlich bin ich jetzt der Verräter der Kundenservice-Welt, es ist vielleicht aber auch ein offenes Geheimnis. Es gibt in vielen großen Unternehmen spezielle Serviceteams, die nur Briefe und Mails an den Vorstandsvorsitzenden beantworten. Meistens geht es dort schneller und ist gründlicher. Dein Kundenservice-Verantwortlicher muss den Social Media Kundenservice qualitativ ungefähr in diese Ebene hängen.

Schnelle Reaktionszeiten

Der Kundenservice-Kollege wird bei den notwendigen Reaktionszeiten die Stirn runzeln. Bei der normalen Schriftbearbeitung (also Mails) liegt diese erheblich höher als es im Social Media Kundenservice jemals adäquat wäre. Die notwenige Reaktionsgeschwindigkeit hängt immer auch von Deinem Produkt und der gewählten Plattform ab.

Vier Augen-Prinzip

Es sind immer zwei voll ausgebildete Mitarbeiter für eine Antwort verantwortlich. Einer schreibt und leitet sie an seinen Kollegen weiter. Dieser überprüft Rechtschreibung, sachliche Richtigkeit und Empathie und postet am Ende. Die Kollegen wechseln sich ab. Dieses zweite Paar Augen ist Deine letzte Sicherungsleine in der Welt des öffentlichen Dialogs.

Sonderlocken

Dein Kunde darf nicht das Gefühl haben, dass er beim Social Media Kundenservice besser Informationen oder eine kulantere Bearbeitung bekommt als in den anderen Kontaktkanälen. Um ehrlich zu sein, manchmal ist es vielleicht so, aber das Eis ist dann sehr schnell sehr dünn.

365 Tage, 24/7

Vergiss es einfach. Wenn Du nicht gerade für eine Airline arbeitest und wirklich nachts um drei Uhr eine ausgefallene Maschine in Delhi haben kannst, willst Du das professionell einfach nicht bezahlen können und es auch nicht brauchen. Kunden verstehen kommunizierte Öffnungszeiten, niemand erwartet am frühen Sonntagmorgen innerhalb von einer Stunde eine Antwort auf die Frage, warum zum Beispiel die Kartoffelchips ein bisschen abgestanden geschmeckt haben.

„Wenden Sie sich an unsere telefonische Hotline“

Es gibt nichts frustrierenderes als aus dem Social Media Kundenservice auf die allgemeine Kundenkanäle verwiesen zu werden. Selbst wenn man den öffentlichen Kanal verlassen muss, bleibt der Social Media Agent der erste Ansprechpartner des Kunden. Nutzt ein spezielles E-Mail-Postfach oder eine Landingpage auf Eurer Webseite, um einen 1:1-Kanal öffnen zu können.

Beim ersten Textbaustein geht ihr gemeinsam kotzen

Dein Kollege im Kundenservice ist in den letzten 15 Jahren vor allem auf Effizienz getrimmt worden. Eine wichtige Währung ist zum Beispiel die AHT („Average handling time“) einer Kundenservice-Anfrage. Da wird um jede Sekunde gefeilscht. Deswegen mag der Kundenservice auch Textbausteine sehr sehr gerne, denn das geht schnell und man muss nicht viel nachdenken. Im öffentlichen Kanal Social Media sind Textbausteine nicht potentialausschöpfend und lassen auch keinen positiven Marketingeffekt zu. Arbeite nicht mit Leitfäden, sondern mit Leitplanken.

Kunden profilieren

Empathie lässt sich übrigens ganz wunderbar dadurch unterstützen, dass man sich einmal das öffentliche Facebook-Profil des Kunden anschaut 🙂

Niemals Kundendaten über den Facebook-Messenger anfordern

Wie schön könnte das doch alles sein, wenn man den Messenger als vollwertigen 1:1-Kanal nutzen könnte. Bitte niemals einen Kunden, auf einer externen Plattform personenbezogene Daten anzugeben, schon gar nicht wenn diese auch noch in den USA betrieben wird.

Gesicht zeigen

Umstritten ist die Frage, ob sich die Agenten mit ihrem Namen oder sogar einem Foto outen müssen oder nicht. Ich vertrete diese Ansicht, weil wir es mit einem Dialogkanal zu tun haben. Niemand kann mit „Deinem Social Media Team“ sprechen. Menschen sprechen mit Menschen und nicht mit abstrakten Organisationen. Authentizität entsteht durch Nähe und Offenheit und nicht durch ein Versteckspiel.

Keine Angst vor der Flut haben

Nein, Du wirst nicht vom ersten Tag an mit Anfragen überflutet werden. Im Vergleich zum klassischen Kundenservice ist der Social Media Kundenservice meist unterhalb der Toleranzabweichung. Du wirst am Anfang zwar immer mit zwei parallelen Mitarbeitern beginnen (Vier-Augen-Prinzip), diese werden aber auch noch andere Tätigkeiten ausführen, weil die Zahl der Anfragen gering sein wird. Da sich viele Skills überschneiden, empfehlen wir hier meistens die Übernahme von Chataktivtäten. Das kann auch den Eintritt in den 1:1-Dialog aus dem Social Media Kanal heraus ermöglichen.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.