Ideengeber und Moderatoren – Die Aktivierung von Kollegen und Fans

Kreativ seinIn vielen Unternehmen ist man als Social Media oder Community Manager oftmals Einzelkämpfer. Vielfach darf man sich glücklich schätzen, wenn man die Aufgaben und Tätigkeiten „hauptamtlich“ übernehmen kann und nicht noch weitere Arbeiten nebenher zu erledigen hat.  Denn wir kennen sie: die Fachkollegen, die eigentlich Redakteure, Projektmanager, Rezeptionisten oder Office Manager sind. Und vom Chef irgendwann gesagt bekamen „Du bist doch eh bei Twitter und Facebook aktiv, kannste nicht auch unsere Seite ein bisschen betreuen?“.  Von daher können viele in unserer Berufsgruppe nur davon träumen, dass sie Teil eines Teams sind oder gar auf externe Ressourcen zurückgreifen dürfen.

Aber selbst wenn man im Betrieb oder der Agentur noch weitere Kollegen hat, die im gleichen Projekt oder den gleichen Aufgaben tätig sind: die Arbeit geht einem nicht aus, im Gegenteil. Will man es richtig machen, will man es so machen, dass es Spaß macht und will man seinen Vorgesetzten zeigen, was alles möglich ist, wünscht man sich schnell Verstärkung herbei. Die Arbeitszeit ist endlich, man kann sich (und sein evtl. schon vorhandenes Team) nicht 24/7 einsetzen. Wie kann man es aber trotzdem schaffen, an die nötigen Ideen, den Content und den Support zu kommen?

Ich möchte zwei von vielen möglichen Lösungen hier kurz skizzieren: das „Ideengeber-Programm“ und das „Moderatoren-Programm“.

Ideengeber-Programm

Im Normalfall sollte es in allen Unternehmen Menschen geben, die sich privat in sozialen Netzwerken aufhalten und sie nutzen. Im ersten Schritt gilt es, diese Mitarbeiter zu identifizieren und anzusprechen, ob sie Ideengeber für guten Content sein möchten. In vielen Netzwerken besteht die Möglichkeit, diese Personen in Listen hinzu zu fügen (Facebook, Twitter, Google+ als Beispiel) und oft sind die Kollegen gern bereit, Mitglied von Facebook- oder gar Intranet-Gruppen zu werden, die den Austausch für die kommenden Aufgaben erleichtern. Auch Kollaborations-Tools wie Slack, Planungs-Tools wie Trello, Publishing-Tools wie some.io oder Redaktionsplanungs-Tools wie Scompler bieten sich hierfür an. Wichtig ist vor allem: es sollte ein Ort sein, an dem jeder sich einbringen und mitreden kann.

Im nächsten Schritt solltet ihr Aufgaben, Fragen und Ideen zur Diskussion stellen, wie z.B.: „Postet hier Kampagnen/Artikel/Bilder/Videos etc. die euch gut gefallen und schreibt dazu, warum“ oder „Was macht der Mitbewerber gut?“ oder „Habt ihr tolle Bilder gemacht, die wir für unsere Seiten/Accounts nutzen dürfen? Falls ja: postet sie hier“. Lasst eure Kollegen über bisherige Kampagnen diskutieren, bringt Vorschläge und Varianten ein und fordert sie auf, selbst aktiv im Kreativprozess zu werden.
Auch das frühzeitige Einbinden vor wichtigen Ereignissen (Weihnachten, Firmenjubiläum, Valentinstag und so weiter) erfolgt hier. Gebt eine Idee vor, lasst sie diskutieren und fordert die Kollegen auf, sie zu verbessern, zu zerreißen und selbst eigene Ideen einzubringen.
Wichtig ist hierbei aber: lobt, gebt Feedback und belohnt. Sei es durch materielle Dinge (die  man bei den Vorgesetzten raushandeln könnte) oder auch einfach eine Namensnennung im Firmenblog, unter einem Posting oder bei der nächsten Firmenfeier.

Das Moderatoren-Programm

Die Ideen wurden gesammelt, umgesetzt und gepostet. In aller Regel trudeln nun nach und nach Kommentare der Nutzer/Leser/Kunden ein. Das Community Management hat dann oft alle Hände voll zu tun, sei es mit dem Sichten der Meinungen, dem Beantworten von Support-Fragen, dem Einschätzen des Stimmungsbildes und notfalls dem Löschen von Beiträgen oder gar Sperren von Nutzern. Wenn ihr dann noch mehrere Seiten und Accounts oder viele hunderttausend Fans zu betreuen habt, besteht die Gefahr, schnell den Überblick ohne geeignete Tools zu verlieren oder ihr kommt dank Personalknappheit nicht dazu, überall so adäquat zu reagieren, wie ihr es eigentlich tun möchtet. Wenn dann noch ein „Shitstorm“ über euch hereinbricht, ist das Chaos perfekt.

Teamwork

Aber was tun? Sucht euch ehrenamtliche Moderatoren, die deeskalieren können, euch zur Not warnen oder sogar das Recht eingeräumt bekommen, Beiträge verbergen zu dürfen. Fast alle Netzwerke, nicht nur Foren oder Facebook, bieten die Möglichkeit, solche Rechte zu definieren und zu vergeben. Klar muss jedoch sein: nehmt nicht die Erstbesten. Sucht euch gewissenhaft und sehr gut geeignete Nutzer, die ihr im Optimalfall lange und/oder persönlich kennt und von denen ihr wisst, dass sie loyal zu eurem Unternehmen, zur Marke oder zur Redaktion stehen. Und die einen ausgleichenden Charakter an den Tag legen. Diese Personen sollten euch/dem Unternehmen gegenüber mindestens ihre Daten offenlegen.

Gebt ihnen einen Leitfaden an die Hand, in dem klar ihre „Befugnisse“ aufgeführt sind, Krisenprozesse definiert werden und Notfallnummern bekannt gegeben werden. Lasst sie nicht im Regen stehen, wenn sie selbst angegriffen werden, stellt euch schützend vor sie, auch wenn sie mal „Mist gebaut“ haben und setzt sie notfalls wieder ab, wenn es doch nicht so funktioniert, wie es für euch gut ist. Und ganz wichtig: belohnt sie für ihre Arbeit. Das kann z.B. die Einladung zur Weihnachtsfeier sein, ein Überraschungspaket zum Geburtstag oder ein jährliches „Moderatorentreffen“ mit Action-Programm. Behandelt sie wie Kollegen. Und nehmt ihre Anregungen, Ideen und Hinweise ernst.

success

Mit diesen beiden Vorschlägen ist es möglich, auch als Einzelkämpfer oder mit personellem Engpass gute Ergebnisse im Social Media und Community Management Bereich zu erzielen. Natürlich lassen sich auch Kollegen zu Moderatoren machen und Fans zu Ideengebern. Auch freie Mitarbeiter lassen sich so relativ einfach einbinden und vernetzen. Große Communites wie z.B. Motor-Talk.de, gutefrage.net oder fotocommunity.de könnten ohne ehrenamtliche Helfer nicht in dieser Form bestehen. Mittelständler wie z.B. die „Verdener Keks- und Waffelfabrik Hans Freitag“ nutzen die kreative Kraft ihrer Mitarbeiter ganz selbstverständlich für den Unternehmensblog, die Auftritte in den sozialen Netzwerken und auch auf Konferenzen. Sogar die Chefin selbst ist dort aktiv mit im Boot. Und auch große Unternehmen binden durch „Freundeskreise“ oder „Kreatic-Communities“ Nutzer und Angestellte in viele Ideenfindungsprozesse mit ein.

Eines sei aber noch gesagt: solche Freiwilligenprogramme sollten kein Allheilmittel sein, wenn man einfach nur das Geld für die Betreuung der sozialen Kanäle sparen möchte. Sie sind allenfalls eine Ergänzung bestehender Strukturen und Positionen, können Engpässe überbrücken oder dienen dem Teambuilding. Auch das Binden von Influencern und Fans an die Marke oder das Portal sind Vorteile, die man daraus ziehen kann.

Allerdings ist es nicht in jedem Unternehmen einfach, solche Prozesse einzuführen. Oft müssen dafür noch Guidelines geschrieben, Verträge aufgesetzt oder Regeln aufgestellt werden. Das allein wäre mehrere Artikel in diesem Blog wert.
Die Vorteile liegen auf der Hand, der Aufwand ist überschaubar und die Erfolge stellen sich schnell ein. Ich wünsche allen viel Glück und Tatkraft dabei. Es lohnt sich.

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