Work Life Balance

home-office-336373_1920Work Life Balance im Leben eines Social Media und Community Managers. Geht das überhaupt?

Parallel sind Facebook, Twitter, Instagram, Outlook, YouTube und Pinterest geöffnet. Neben dem Rechner liegen Smartphone und Tablet, um schnell mal noch die responsive Ansicht zu überprüfen.
Zusätzlich zum Redaktionsplan und der Interaktion mit der Community, wird am Strategiepapier oder wahlweise dem Reporting geschrieben.
Wer kennt es nicht, der Bürotag vollgepackt mit 1.000 parallelen To Do’s. Diese Arbeitsweise haben nicht nur Social Media und Community Manager, aber es gibt etwas, das dieses spezielle Berufsfeld so besonders macht: Nicht nur wir oder unsere Arbeit- und Auftraggeber bestimmen den täglichen Arbeitsablauf, sondern die User und Kunden unserer Plattform. Die 24 /7 aktiv sind.

Arbeit auch am Wochenende und im Urlaub

Jeder Tag stellt eine neue Herausforderung dar. Wann die nächste Krise oder der nächste Shitstorm vor der Tür steht ist ungewiss und nicht planbar. Doch nicht nur Krisen erfordern unsere Aufmerksamkeit außerhalb der normalen Arbeitszeit, viele der User werden erst nach 18 Uhr oder am Wochenende auf den digitalen Plattformen aktiv.
Die meisten in unserer Branche sind mit ihren mobilen Devices verwachsen. Hier mal noch schnell eine Mail checken, dort auf einen Kommentar reagieren.
In unserer BVCM-Studie zum “Zum Status von Social Media und Community Management in D-A-CH“ gaben 44,2 % der Befragten an, dass sie neben den Kernarbeitszeiten auch am Wochenende und am Abend arbeiten.
Nach der Erreichbarkeit im Urlaub gefragt, haben 53,73 % geantwortet, dass sie in Ausnahmefällen auch im Urlaub erreichbar sind.

Freizeit oder Arbeitszeit?

Doch warum ist das so? Warum arbeiten so viele Social Media und Community Manager außerhalb der normalen Kernarbeitszeiten? Ich sehe hier vordergründig zwei Ursachen.
Zum einen wir können nicht anders. Wir machen unseren Job mit Leidenschaft, wir sind mit der digitalen Welt und ihren vielfachen Möglichkeiten mitgewachsen. Ein 9 to 5 Job ist selten das, was wir uns vorgestellt haben.
Krisen und kritische Kommunikationssituationen hat es schon immer gegeben, aber der digitale Wandel hat den öffentlichen Umgang und die erforderlichen Reaktionszeiten verschärft.
Der private, persönliche und der berufliche Bereich vermischen sich, ob man dies möchte oder nicht. Scrollt man durch seine Facebook-Timeline um zu schauen, wo die Freunde gerade unterwegs sind, so stolpert man unweigerlich auch über berufsrelevante Themen.
Die eigene Community ist eine Herzensangelegenheit und man möchte, dass es den Usern gut geht, also schaut man auch außerhalb der Arbeitszeit mal schnell auf einen Klick vorbei.
Wir gehen am Wochenende auf BarCamps, nennen es Freizeit und reden doch die ganze Zeit nur über den Job.

Unser Beruf ist ein Großteil unserer Freizeit, weil wir Spaß an genau diesem Job haben und wir es so gewählt haben. Die Grenzen zwischen den Bereichen verschwimmen.
Doch leider reicht dies als Begründung nicht alleine aus. Oftmals haben wir keinen Einfluss auf die Zeiten, wann eine Community Betreuung bedarf. Und es ist ein großer Unterschied, ob wir uns bewusst dazu entscheiden, am Wochenende auf BarCamps zu gehen oder ob der Job es erfordert, dass wir außerhalb der Kernzeiten arbeiten müssen.

Maßnahmen für Unternehmen

Die User nehmen keine Rücksicht darauf, ob wir gerade Feierabend haben oder nicht. Meist ist ein schnelles Eingreifen von Nöten, denn je länger eine Frage unbeantwortet bleibt und je viraler sich ein Problem verbreitet, desto mehr Arbeit ist es später wieder die Gemüter in der Community zu beruhigen und auf alle bis dahin entstandenen Kommentare zu reagieren.
Doch was können Unternehmen tun, um dem entgegen zu wirken und den Arbeitsprozess zu unterstützen?

1) Gutes Community Management.

Egal ob in einem sozialen Netzwerk oder einer eigenen Plattform, gutes Community Management und eine stabile gesunde Community sind essentiell. Treten Probleme auf, so sind loyale User die ersten, die für das Unternehmen in die Bresche springen. Schon so manche Probleme mit Trollen konnten durch diese Selbstreinigung der Community gelöst werden. Es geht nicht nur darum, wie viele Fans hat meine Facebook-Page oder wie viele Nutzer mein Forum, sondern auch darum, dass ein gutes Klima zwischen den Usern herrscht. Diese Werte kann man nicht messen, aber das sollte kein Grund sein, sie zu vernachlässigen.

2) Ausreichend Ressourcen

Das größte Problem in den meisten Unternehmen ist, dass nicht genügend Ressourcen zur Verfügung stehen. Meist ist nur eine Person für Social Media und Community Management zuständig. Doch dies ist zu wenig. In Krankheits- oder Urlaubszeiten und während erhöhtem Arbeitsaufkommens ist es wichtig, dass nicht nur eine Person die User und die Vorgänge in der Community kennt. Nicht immer ist es möglich eine zweite Stelle zu schaffen, doch es sollte versucht werden auch andere interne Personen an den Bereich heran zu führen.

3) Definierte Prozesse

Ist eine Krise erstmal da, dann ist es zu spät um über Eskalationsprozesse zu sprechen. Jedes Unternehmen sollte einen genauen Ablaufplan haben, mit welchen Personen in welcher Reihenfolge gesprochen werden muss, sobald eine kritische Situation auftritt. Ist ein solches Szenario vorhanden, so dient es auch außerhalb der Krisenzeiten zur Beruhigung der Mitarbeiter, da genau definiert ist, wie im Krisenfall vorzugehen ist.

4) Feste Zeiten

Die Servicezeiten, zu denen eine Plattform betreut wird, sollten offen kommuniziert werden. Nein, natürlich hält es Trolle nicht davon ab, zu den Nicht-Servicezeiten zu reagieren, es fördert dies vielleicht sogar noch. Aber die Trolle sind zum Glück nicht die größte Anzahl an Besuchern.
Bei klar kommunizierten Servicezeiten wissen die Kunden und User Bescheid, dass sie nicht sofort mit einer Antwort rechnen können, sondern unter Umständen bis zum nächsten Tag oder nach dem Wochenende warten müssen. So kommt es gar nicht erst zum Unmut darüber, dass nicht zeitnah reagiert wird.
Und was die Trolle angeht, die machen mit oder ohne diese Zeiten eh was sie wollen. 😉

5) Geänderte Arbeitszeiten

Es muss ein Umdenken in den Unternehmen stattfinden, dass 9 to 5 nicht immer und für alle die beste Arbeitszeit ist. Es bringt nichts, wenn zu den Kernarbeitszeiten der Job as usual gemacht wird, die User aber vorwiegend am Wochenende und abends aktiv sind. Natürlich ist es schwierig die Arbeitszeit komplett zu verlagern, da auch Meetings und Absprachen mit Kollegen durchgeführt werden müssen. Auch wenn ich zum Glück nicht aus eigener Erfahrung sprechen kann, aber in vielen Unternehmen ist die Arbeitsstruktur noch zu starr und entspricht nicht den Anforderungen an eine digitale Welt. Neue Arbeitsmodelle müssen her. Nicht jeder Arbeitstag muss mindestens 8+x Stunden haben. Es ist nicht immer notwendig von vor Ort zu arbeiten.
Wer in den Beruf eines Social Media und Community Managers einsteigen will, sollte sich bewusst machen, dass auch außerhalb der normalen Büroarbeitszeiten gearbeitet werden muss. Natürlich gibt es auch Ausnahmen, doch die sind eben nicht die Regel. Ein solcher Job ist nicht für jeden gemacht und man muss sich überlegen ob man die Vermischung der Freizeit- und Arbeitswelt möchte.
Was mich betrifft, ich habe kein Problem damit auch mal am Abend oder am Wochenende zu arbeiten, wenn dafür der Ausgleich passt. Ein 9 to 5 Job hat sich für mich noch nie richtig angefühlt. Auch außerhalb der Arbeitszeit schaue ich oftmals noch rasch in meine Mails, das ist für mich der bessere Weg, wenn ich beruhigt weiß, dass aktuell nichts ansteht.

Wie schafft ihr es in der Freizeit oder im Urlaub von der digitalen Welt abzuschalten? Kribbelt es Euch in den Fingern wenn ihr längere Zeit (gezwungenermaßen) offline seid. Lösen die Worte Edge und GPRS Panik-Attacken bei Euch aus?

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