Dr. Thomas Schwenke im Interview: Negative Bewertungen bei Facebook – was kann ich tun?

BVCM Adventskalender

Dr. Thomas Schwenke. Bild: Nils Wim Wiemers
Dr. Thomas Schwenke. Bild: Nils Wim Wiemers

Seit einigen Jahren können Facebook-User die Fanpage über die Vergabe von Sternen und einem Beitrag bewerten. Gerade für Restaurants, Hotels und andere Dienstleister sowie kleine Betriebe sind diese Bewertungen sehr wichtig. Besucht ein User die Fanpage, sind die Bewertungen prominent im Header sichtbar und geben einen ersten Eindruck über die Qualität der Produkte und Dienstleistungen.

Was an sich eine gute Sache ist, kann und wird leider häufig von Mitbewerbern, Trollen, ehemaligen Kunden und Mitarbeitern als Möglichkeit genutzt, mit Hilfe von Fake-Profilen eine schlechte Bewertung zu hinterlassen und so seinem Ärger Luft zu machen.

Funktion deaktivieren ist nicht ideal

Facebook bietet die Möglichkeit an, die Bewertungsfunktion zu deaktivieren, doch das hinterlässt eher einen schlechten Eindruck. Kunden könnten denken, das Unternehmen hat schlechte Erfahrungen gemacht und scheut die Transparenz. Ich habe selber mit der Funktion auf der Facebookseite meines Blogs Istdasvegan.eu Probleme gehabt – eine Gruppe von Menschen hatte es auf meine Seite abgesehen und am 6. Oktober reihum diese mit einem Punkt bewertet inklusive eines Kommentars, der in keiner Weise sachliche Argumente enthielt. Da ich auf die Bewertungen nicht, wie beispielsweise ein Restaurant, angewiesen bin, habe ich die Funktion deaktiviert und die Personen nacheinander gesperrt. Was für Möglichkeiten hat man als betroffenes Unternehmen? Gibt es eine Chance, die ungerechtfertigten Bewertungen löschen zu lassen?

Wie sieht die Rechtslage aus?

Als kompetenten Ansprechpartner für meine Fragen habe ich mir den bekannten Rechtsanwalt Dr. Thomas Schwenke, LL.M. (UoA), Dipl.FinWirt (FH), ausgesucht. Er ist Rechtsanwalt in Berlin, berät international Unternehmen sowie Agenturen im Marketingrecht, Urheberrecht, Vertragsrecht und E-Commerce, ist zertifizierter Datenschutzbeauftragter sowie Referent, Blogger, Podcaster und Buchautor.

Hallo Thomas, wann hat ein Unternehmen einen Anspruch auf eine Löschung der Bewertung?

Ein Anspruch auf die Löschung besteht zum einen, wenn die Bewertung unwahr ist. Unwahr können nur Tatsachen sein, also nachprüfbare und beweisbare Umstände. Dabei muss beachtet werden, dass die Behauptungen von denjenigen zu beweisen sind, die sie aufstellen. Wer z.B. behauptet, in seinem Hotelbett fanden sich Wanzen, der wird diesen Umstand beweisen müssen.

Anders bei Tatsachen, die wahr sein müssen, ist der Spielraum bei Meinungen viel weiter. Die Meinungsfreiheit ist ein wichtiges Grundrecht und bedeutet auch, dass unangenehme, unbequeme oder gar nicht nachvollziehbare Ansichten zulässig sind. Z.B. könnte jemand sagen, dass er das Essen in einem Lokal nicht lecker, fad und den Abend als eine Verschwendung empfand, obwohl er sich an dem Abend sichtlich amüsierte und dann noch beim Küchenchef bedankte. Denn Meinungen sind anders als Tatsachen nicht beweisbar. Man kann jemandem gegenüber schlecht sagen, dass „die Meinung falsch ist“ (man kann höchstens das Gegenteil meinen).

Allerdings darf eine Meinung nicht die Grenze zu einer Beleidigung oder Schmähung überschreiten. Das ist wiederum der Fall, wenn es nicht um eine sachliche Kritik geht, sondern um die Herabsetzung oder Diffamierung einer Person oder eines Unternehmens. Ein Indiz dafür sind z.B. vulgäre Kraftausdrücke.

Muss die Meinung sachlich begründet werden?

Eine Meinung muss nicht mit Argumenten unterfüttert werden. So ist z.B. die Vergabe eines „Bewertungssterns“ von fünf möglichen, eine für sich gerechtfertigte Meinungskundgabe.

Allerdings gilt auch bei Meinungen insoweit eine Wahrheitspflicht, als die bewertete Leistung oder das bewertete Produkt tatsächlich in Anspruch genommen oder gekauft wurden. So entschied der Bundesgerichtshof 2016, dass der Betreiber eines Bewertungsportals auf Beschwerde eines bewerteten Arztes hin, sich selbst davon überzeugen muss, dass die Bewertung tatsächlich von einem Patienten kam (BGH, 01.03.2016 – VI ZR 34/15). Dadurch schuf das Gericht einen starken Hebel, mit dem unliebsame Bewertungen angegriffen werden können. Denn oft wird der Betreiber lieber die Bewertung löschen, als sich mit der bewertenden Person und deren Datenschutzbelangen einerseits und den Anforderungen an einen überzeugenden Nachweis der Inanspruchnahme der Leistung auseinander zu setzen.

Wer haftet eigentlich für solche Bewertungen?

Zuerst haften die Bewertenden selbst. Da sie jedoch häufig schwer zu ermitteln sind oder ein Vorgehen gegen sie wenig Aussicht auf Erfolg oder Übernahme der Verfahrungskosten verspricht (z.B. bei Privatinsolvenz) können auch die Bewertungsplattformen in Anspruch genommen werden.

Die Bewertungsplattformen können sich jedoch auf ein sog. „Haftungsprivileg“ gem. § 10 Telemediengesetz berufen. D.h. sie haften erst ab Kenntnis des Rechtsverstoßes, wenn sie diesen nicht unverzüglich löschen. Was unverzüglich bedeutet, hängt vom Grad der Beeinträchtigung durch die Bewertung ab. Bei schweren Beleidigungen kann es ein Tag sein, im Regelfall sollte man innerhalb von 3-4 Werktagen tätig werden.

Wie sollte man sich wehren?

Betroffene sollten zuerst einen Screenshot samt URL erstellen und um ganz sicher zu gehen, ausdrucken und sich von einem Zeugen mit Datum unterschreiben lassen

Anschließend sollten sie einen Link zur Bewertung und Beschreibung an die Bewertungsplattform unter Setzung einer Frist zur Löschung senden und erläutern warum diese unzutreffend ist (z.B. beleidigend, unwahr, bzw. bewertende Person war kein Kunde).

Funktionieren die Löschungsverlangen auf Facebook?

Auf Facebook kann die Bewertung ebenfalls beanstandet werden. Was Facebook jedoch mitunter macht, ist nur den beanstandeten Text zu löschen, das Bewertungssternchen aber als eine zulässige Meinungsäußerung stehen zu lassen. Hier muss man nachsetzen und erklären, dass auch das Sternchen unwahr ist, da die bewertende Person z.B. nicht zu den Kunden gehört.

Weigert sich Facebook immer noch, kann es jedoch schwer sein, das Recht durchzusetzen. Ab dieser Stufe sollte man einen Rechtsbeistand zu Rate ziehen und sich über die möglichen Optionen beraten lassen. Wobei auch hier eine Löschung mühsam und teuer werden könnte, wenn eine Klage gegen Facebook im Ausland erwogen wird.

Habe ich ein Recht auf Schadensersatz?

Der Schadensersatz in Geld ist eher eine Seltenheit, da die Bewerteten einen Schaden nachweisen müssten. Allgemein auf „Umsatzeinbußen“ oder „Rufschaden“ zu verweisen, reicht da nicht aus. Auch Beleidigungen müssen so schwerwiegend sein, dass die Abgabe einer Unterlassungserklärung durch die Bewertenden nicht zur Kompensation der Nachteile ausreicht (eine Unterlassungserklärung sieht eine Vertragsstrafe für den Fall einer Wiederholung der beanstandeten Bewertung vor).

Anders kann es dagegen aussehen, wenn der Schadensersatz der Wiedergutmachung eines negativen Zustandes dient. Z.B. kann verlangt werden, dass eine Gegendarstellung an derselben Stelle, wie die Unwahrheiten zuvor standen, veröffentlicht wird. Dies ist jedoch eher eine Maßnahme die man z.B. bei negativen Blog- oder Facebookpostings und weniger bei Bewertungen erwägt. Denn eine Löschung ist oft vorteilhafter, als eine Gegendarstellung stehen zu lassen, die in gewisser Weise die negative Kritik wiederholt und so konserviert.

Kann ich in besonders schweren Fällen auch eine Strafanzeige stellen?

Ja, bei Unwahrheiten und Beleidigungen kann ein Strafantrag gestellt werden. Das Strafverfahren ist im Regelfall der einzige Weg, um über eine Aktenauskunft an die Daten der bewertenden Nutzer zu kommen (s. BGH, 01.07.2014 – VI ZR 345/13).

Die Strafen selbst reichen von bis zu einem Jahr Freiheitsstrafe bei Beleidigungen und bis zu fünf Jahren bei Verleumdung, d.h. bewussten Unwahrheiten (§§ 185 ff. StGB.). Daneben sind auch Geldstrafen möglich, die auch den Regelfall darstellen. Einen bis drei Monatsgehälter an Strafe zahlen zu müssen, kann jedoch ebenfalls sehr weh tun.


Mehr Informationen

Dr. Thomas Schwenke

 

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.