Der Hulk-Effekt: Wie brave User zu Trollen werden und was wir dagegen tun können

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Als Community Manager freuen wir uns, wenn die Mitglieder unserer Community aktiv miteinander kommunizieren und es dabei harmonisch zugeht. Die Frage, wie lange das wohl so bleiben wird, geistert uns dabei regelmäßig durch den Kopf. Denn wir kennen es nur zu gut: Es braucht lediglich ein falsches Wort zu fallen, ein unpassender Smiley benutzt zu werden und die Stimmung kippt: Ging es vorher um die Sache, wird es nun auf einmal persönlich. Als Community Manager wissen wir dann oft nicht, wo wir beginnen sollen, die Sache zu bereinigen; zu groß ist die Gefahr, dass wir durch eine Intervention die Diskussion komplett lahm legen.

Im Rahmen meiner viele Jahre währenden Tätigkeit als Community Manager habe ich eine Methodik entwickelt, die uns Community Managern hilft, die aktiven Mitglieder besser einzuschätzen. So können wir Konflikte verhindern, bevor sie ausbrechen und im Fall der Fälle zügig deeskalieren, ohne dabei den Verlauf der Diskussion zu sehr zu beeinträchtigen.

Konstruktiv oder destruktiv, auf den User-Typ kommt es an

In unserem Modell stellen wir uns die Community als eine Wiese vor, auf der eine Herde Schafe friedlich grast. Wir Community Manager nehmen die Rolle des Hirten ein. Die Schafe sind unsere harmonisch miteinander kommunizierenden Mitglieder.

Am Rand der Wiese sitzt der ein oder andere Wolf und betrachtet das Geschehen aufmerksam. Von den Wölfen geht in der Regel keine Gefahr aus, ihre Anwesenheit sorgt dafür, dass die Schafherde wach ist und in Bewegung bleibt.

Tief im Wald verborgen treiben die Trolle ihr Unwesen. Ein Troll findet nur sehr selten den Weg auf die Wiese, wenn es ihm gelingt, bricht Chaos aus. Hoffen wir also, dass er in seinem Wald bleibt.

Schaf, Wolf oder Troll

Ein Schaf ist gesellig und sehnt sich nach Harmonie und einem Gefühl der Zugehörigkeit. Einen User dieses Typus erkennen wir daran, dass er sich sehr aktiv an vielen verschiedenen Diskussionen beteiligt. Dabei will er viel über die anderen User erfahren, stellt Fragen und gibt im gleichen Zuge viel von sich selbst preis, indem er “Ich”-Botschaften sendet.

Schafe freuen sich, wenn sie Gemeinsamkeiten zwischen sich und anderen feststellen können. Ihre Emotionen tragen sie offen zur Schau – sowohl die positiven als auch die negativen.
In der Regel sind Schafe sehr verspielt, sie benutzen die volle Bandbreite der vorhandenen Smileys und nehmen mit Enthusiasmus an Community Aktionen teil.

Der Wille, alles richtig zu machen, ist beim Schaf sehr groß, doch es fällt ihm oft nicht leicht, immer den richtigen Ton zu treffen. Vor allem wenn es emotional wird.

Ein Wolf sehnt sich vor allem nach Aufmerksamkeit und Bewunderung. Ein User dieses Typs ist intelligent und möchte, dass die anderen User dies erkennen. Dementsprechend schreiben Wölfe in der Regel gut formulierte, stichhaltige und meist längere Beiträge. Gerne garniert mit Zitaten, Quellenangaben und Links. Überhaupt ist ein Wolf meist sehr korrekt und der vollen Überzeugung, dass er Recht hat.

Wölfe können sehr unterhaltsam und hilfreich sein, auf der anderen Seite können sie aber auch schnell die Harmonie in einer Diskussion zerstören, indem sie durch ironische Bemerkungen andere User (meist Schafe) provozieren.

Ein Wolf wahrt Distanz und gibt Persönliches höchstens mit dem Ziel preis, andere zu beeindrucken und Bewunderung zu ernten. Emotional wird ein Wolf so gut wie nie, diese User sind überaus cool.

Im Umgang mit den Moderatoren gibt ein Wolf sich besserwisserisch und diskutiert, um das letzte Wort zu haben. Seiner Meinung nach haben immer die anderen angefangen.

Glücklicherweise äußerst selten mischen sich Trolle unter die aktiven Mitglieder einer Community. Das Ziel des Trolls ist es, Chaos zu stiften. Ein Troll ist laut, unverschämt und er fürchtet keine Konsequenzen. Dementsprechend walzt er über ein Diskussionsthema hinweg, ohne auch nur eine einzige Spielregel zu berücksichtigen.

Wird er vom Moderator ermahnt, ist ihm das völlig egal. Wahrscheinlich wird er sogar noch unverschämter als er bisher schon war und versucht, die anderen User gegen den Moderator aufzuhetzen.

Ein Troll bleibt meist nicht lange, deswegen sind User dieses Typs in der Regel neu registriert und relativ unbeschriebene Blätter ohne Profilbild und mit keinerlei persönlichen Informationen auf ihrem Profil.

Der Hulk-Effekt: Wie Schafe zu Trollen werden

Das emotionale Schaf lässt sich gut provozieren, wenn man weiß, wo die wunden Punkte sind.

Der aufmerksame Wolf hat das Schaf meist schnell durchschaut und wenn er gelangweilt oder genervt ist, piekst er das Schaf dort, wo es weh tut: Er stellt das Schaf bloß, indem er ihm öffentlich signalisiert, dass es sich falsch oder unpassend verhält.

Derart verletzt und provoziert empört sich das Schaf und die Diskussion wird durch dessen Schimpftiraden gestört. Den Wolf amüsiert das Schauspiel und er streut immer wieder kleine Sticheleien in die Diskussion ein, auf die das Schaf anspringt.

Auch auf einen zu strengen Moderator kann das verspielte Schaf allergisch reagieren, wenn es das Gefühl hat, dass der Moderator den Diskussionsteilnehmern den Spaß verdirbt.

Bei Konkurrenz mutiert der Wolf zum Troll

Der in der Regel recht gelassene und unterhaltsame Wolf kann zum Troll werden, wenn er durch einen anderen Wolf in seinem Geltungsbewusstsein gestört wird. Wenn die Gefahr besteht, dass er nicht mehr derjenige ist, der es am besten weiß oder – schlimmer noch – wenn aufgedeckt wird, dass seine Aussagen nicht korrekt sind, verliert auch der coole Wolf die Fassung.

Meist beginnt ein Duell unter Wölfen mit einem harmlosen Kräftemessen, welches zunehmend ironisch wird und schlussendlich in persönlichen Anfeindungen endet.
Ähnlich wie das Schaf reagiert auch der Wolf hin und wieder empfindlich auf die Intervention eines Moderators. Vor allem wenn er das Gefühl hat, dass der Moderator mit zweierlei Maß misst.

Der Wolf kennt die Regeln ganz genau und er weiß um die Moderationsmethoden. Ihm fällt also sofort auf, wenn ein Moderator nachlässig war und nun sein eigenes Versäumnis mit zu viel Strenge wett zu machen versucht. Mit kühler Präzision wird der Wolf nun die Versäumnisse des Moderators im Diskussionsverlauf kommentieren und dem Moderator damit das Leben schwer machen.

So besänftigen wir ein zum Troll gewordenes Schaf

Was also tun wenn ein Schaf rot sieht und ein Wolf um sich beißt.

Das Schaf sollten wir vor allem beruhigen und an seine Vernunft appellieren. Ihm führen wir vor Augen, wie es sich gerade verrennt, das wird es dazu bewegen innezuhalten. Sobald wir seine Aufmerksamkeit haben, zeigen wir ihm, wie es sich aus dem Schlamassel wieder befreien kann und bieten ihm unsere Unterstützung an.

Jeder noch so kleine Schritt in die richtige Richtung muss dann von uns auch entsprechend gelobt werden.

Geheimtipp: Als Moderatoren sollten wir den Kontakt zum Schaf nicht nur herstellen, wenn es etwas falsch macht. Im Gegenteil: Je mehr wir das Schaf loben, wenn es sich richtig verhält, desto leichter wird es ihm fallen.

Eine gute Beziehung zu einem Schaf stärkt außerdem dessen Vertrauen in die Moderation, es wird sich dadurch schneller von uns beruhigen lassen. Darüber hinaus sind Schafe meist sehr gut vernetzt und ermutigen so ihre Freunde, sich ebenfalls möglichst korrekt zu verhalten.

Vom Troll zurück zum Wolf

Beim bissigen Wolf ist es nicht ganz so leicht, ihn wieder zu besänftigen. Hier ist von uns vor allem Präzision gefragt. An einer hitzigen Diskussion, an welcher ein oder mehrere Wölfe beteiligt sind, sollten wir stets nah dran sein und eingreifen, falls ein Regelverstoß vorliegt. Das reicht meistens schon, um den Wolf von vornherein im Zaum zu halten.

Sollte der Wolf einen Regelverstoß begehen, tun wir gut daran, schnell zu reagieren. Man mag es kaum glauben, aber ein Wolf wird es dem Moderator ankreiden, falls dieser ihn nicht schnell genug zur Rechenschaft gezogen hat.

Der Wolf wird im Dialog mit dem Moderator immer versuchen, die Schuld auf andere abzuwälzen und dafür jede Menge überzeugende Gründe vorbringen. Davon sollten wir uns nicht einschüchtern lassen und ihm klar machen, dass wir als Moderatoren entscheiden, wer wie gegen die Regeln verstoßen hat.

Geheimtipp: Solle ein Wolf mal besonders widerspenstig sein, hilft es, ihn zu überraschen. Hierfür nutzen wir unseren Ermessensspielraum und ahnden Regelverstöße nicht nach dem gewohnten Muster, welches der Wolf sehr gut kennt. Wenn ein Wolf beginnt, uns auf der Nase herum zu tanzen in der vollen Überzeugung, dass er genau weiß, wie weit er gehen kann, legen wir ihm einen Stolperstein in den Weg oder einen Maulkorb an.

Natürlich müssen hierfür die Community Regeln den Moderatoren einen entsprechenden Ermessensspielraum auch einräumen.

Ihr seid gefragt!

Nachdem ich mit der Anwendung dieses Modells in der Moderation gute Erfahrungen sammeln konnte, habe ich es beim Community Camp vorgestellt und besprochen. Hierbei haben sich viele Stärken aber auch ein paar Schwächen herauskristallisiert, auf die ich abschließend noch hinweisen möchte.

Die Stärken: Das Modell ist sehr leicht zu verstehen und bleibt im Gedächtnis. Jeder Community Manager, dem ich es vorstellte, konnte sofort die zu den User-Typen passenden Mitglieder in seiner Community identifizieren. Sogar mein Partner, der Lehrer an einer Real- und Hauptschule ist, kann dieses Modell für die Regulierung seines Unterrichts nutzen. Es ist also absolut alltagstauglich.

Die Schwächen: Das Modell geht nicht auf alle in einer Community vorkommenden User-Typen ein, sondern beschränkt sich auf die besonders aktiven. Die passiven Mitleser, die Streitigkeiten in der Community beobachten, durch Likes befeuern oder an die Moderation melden, bleiben unerwähnt. Außerdem besteht die Gefahr, dass man durch die Namensgebung Schaf, Wolf und Troll die Mitglieder in Schubladen steckt und sie dadurch abwertet. Dies würde einer Moderation auf Augenhöhe im Wege stehen.

Alternativen, die mir hierzu auf dem Community Camp vorgeschlagen wurden, waren die Bezeichnung als Emotion und/oder Farbe.

Ich werde dieses Modell in Zukunft weiter auszubauen und optimieren und ich freue mich über jedes Feedback. Mich interessiert vor allem:

  • Welche Modelle wendet ihr in euren Communities an?
  • Kennt ihr diese User-Typen aus euren Communities?
  • Kennt ihr noch einen weiteren Waldbewohner, der das Ensemble gut ergänzen würde?

Nehmt gerne per Xing, Linkedin oder BVCM Kontakt mit mir auf und teilt dieses Modell mit euren Kollegen.

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