Social Media Guidelines – Wie wichtig sind Sie für Unternehmen?

Das Internet ist aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Arbeiten, shoppen und soziale Kontakte pflegen – all das ist im virtuellen Netz selbstverständlich geworden. Immer mehr Unternehmen sind auch in den sozialen Netzwerken präsent und nutzen diese Kanäle, um mit Fans, Followern und Abonnenten in Verbindung zu bleiben und die Reichweite Ihrer Botschaften zu steigern. Aber wie kommuniziert mein Unternehmen und meine Mitarbeiter geschäftlich korrekt in Social Media?

Durch das steigende Interesse in den letzten Jahren an sozialen Netzwerken, Online-Communities, Kommunikations-Tools und verschiedensten Dienstleistern rund um das Thema Social Media sehen inzwischen auch Unternehmen einen Handlungsbedarf, ihre eigenen Mitarbeiter aktiv zu steuern, die in den Netzen teils auch privat unterwegs sind. Gleichzeitig wollen sie ihre Dienstleistungen, Produkte oder Marken im World Wide Web schützen.

Social Media Guidelines können dem Unternehmen Klarheit schaffen, Fehler oder peinliche Verfehlungen von Mitarbeitern vorbeugen und somit auch den ein oder anderen kleinen oder größeren Shitstorm vermeiden. Dabei sollten die Mitarbeiter immer eine der wichtigsten Regeln beachten: Firmen-Interna bleiben intern und werden nicht extern kommuniziert. Social Media Richtlinien sind ein wesentlicher Bestandteil der internen und externen Konversation und etablieren eine eigene Kommunikationskultur im Unternehmen.

Claudia Hilker hat in ihrem Buch „Social Media für Unternehmen“ beschrieben, was eine Social Media Guideline im Unternehmen, wie beispielsweise bei Kodak, erreichen sollte.

Social Media Guideline – Kodak Praxistipps

Kodak hat eine Social Media Guideline entwickelt, die auch anderen Unternehmen als Vorbild dienen kann. Die Broschüre gibt es zum Download unter kodak.com.

Beispiel Kodak – die 10 Tipps auf Deutsch:

1. Know-how: Sammeln Sie Erfahrungen, indem Sie bei Facebook und Twitter zunächst bei Gesprächen „zuhören“.
2. Transparenz: Sagen Sie, wer Sie sind und für welches Unternehmen Sie arbeiten.
3. Persönlichkeit: Reden Sie wie ein normaler Mensch – keine Fachsprache.
4. Regelmäßigkeit: Schreiben Sie so kontinuierlich, dass Ihre Leser nicht einschlafen.
5. Mehrwert: Verbreiten Sie exklusiven Content: z.B. Tipps, die für Ihre Leser relevant sind.
6. Kommunikation: Social Media ist kein Monolog, sondern ein interaktiver Dialog.
7. Zuhören: Hören Sie zu, was Ihnen die anderen zu sagen haben.
8. Fehler: Falls mal Fehler passieren, geben Sie sie zu und nehmen Sie Korrekturen vor.
9. Vernetzung: Ego-Botschaften langweilen, verweisen Sie auch einmal auf andere Angebote.
10. Spaß: Wenn Sie Social Web nur als Arbeit sehen, lassen Sie es. Die Leser merken es.

Weitere sehr hilfreiche Social Media Guidelines

Beispiel Caritas

Die Kurzfassung der Social Media Leitlinien des Deutschen Caritasverbandes

1. Handeln Sie verantwortlich

Entscheiden Sie selbst, ob Sie in sozialen Netzwerken angeben, dass Sie bei der Caritas arbeiten. Für Ihre Inhalte sind Sie selbst verantwortlich.

1. Sprechen Sie für sich

Machen Sie deutlich, in welcher Funktion Sie bei der Caritas sind. Offizielle Statements geben nur der Vorstand, die Geschäftsführung oder dazu beauftragte Personen. Sie äußern Ihre persönliche Meinung und bringen dabei Ihr fachliches Know-how ein.

1. Verbreiten Sie Caritas-Inhalte

Werden Sie Botschafterin oder Botschafter der Caritas, indem Sie interessante Inhalte und Angebote des Verbandes verlinken, kommentieren und mit anderen teilen.

1. Beachten Sie den Datenschutz

Machen Sie keine Aussagen über Klient(inn)en, Patient(inn)en, Kund(inn)en, Spender(innen), Kolleg(inn)en oder Geschäftspartner in sozialen Medien.

1. Bleiben Sie freundlich und respektvoll

Der Dialog in sozialen Netzwerken ist zum Teil hitzig, manchmal unfair und beleidigend. Bleiben Sie sachlich und halten Sie sich an die Fakten. Verweisen Sie im Zweifelsfall auf die Sprecherinnen und Sprecher Ihres Verbandes oder Ihrer Einrichtung.

1. Äußern Sie Kritik konstruktiv und respektvoll

Soziale Netzwerke ermöglichen offene Diskussionen. Sie sind aber der falsche Ort, um Probleme am Arbeitsplatz oder mit einzelnen Personen zu diskutieren, dies sollte eher im direkten Gespräch geschehen.

1. Sorgen Sie für Ihre Sicherheit

Passen Sie auf allen Plattformen Ihre Einstellungen zur Privatsphäre an. Geben Sie Ihre Zugangsdaten nicht an Dritte weiter und lesen Sie sich jede Äußerung noch einmal durch, bevor Sie sie veröffentlichen. Sprechen Sie sich im Zweifel mit einer Kollegin oder einem Kollegen ab.

1. Halten Sie sich an das Urheberrecht

Veröffentlichen Sie Fotos, Filme oder Audiomaterial nur, wenn Sie dazu berechtigt sind. Nennen Sie Ihre Quellen und kennzeichnen Sie Zitate.

Quelle: http://www.caritas-digital.de/social-media-guidelines-der-

Social Media Guidelines sollten individuell auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens abgestimmt werden. Deshalb ist es zu empfehlen, nicht einfach fremde Guidelines zu übernehmen, sondern perfekt auf Ihr Unternehmen angepasste Richtlinien zu schaffen. Social Media Guidelines sind für ein Unternehmen Teil einer Gesamtstrategie im Internet.

Die Guidelines sollten so ausführlich wie nötig, aber auch so kompakt wie möglich als Art Hilfestellung und nicht als Vorschriften formuliert werden, damit sie auch Klarheit schaffen können.
Sie geben den Mitarbeitern Orientierung und Sicherheit. So sollte z.B. die private Nutzung der Mitarbeiter von Social Media während der Arbeitszeiten eingeschränkt sein.

Je nach Unternehmensgröße entscheidet sich, welche Mitarbeiter die Verantwortung für die Kommunikation in den sozialen Netzwerken hat. Dennoch ist es wichtig für Unternehmen zu wissen: Social Media ist kein abgeschlossenes Projekt, sondern erfordert kontinuierliches Engagement.

Welche wichtigen Bestandteile sollten Social Media Guidelines enthalten?

Das hängt größtenteils von den allgemeinen Kommunikationsrichtlinien eines Unternehmens ab. Auf Basis dessen sollten entsprechend die wichtigsten Punkte in den Richtlinien berücksichtigt werden.

1. Ansprache (Nutzen Sie das „Du“ oder lieber das „Sie“?
2. Begrüßung und Abschiedsformel (Höflichkeitsregeln unbedingt beachten)
3. Qualität (Dem Kunden einen Mehrwert bieten)
4. Geschwindigkeit (Einführung von regulären Öffnungszeiten)
5. Netiquette (Höflichkeit und Respekt sind die Basis, Beleidigungen oder Provokationen sollten vermieden werden)
6. Krisenmanagement (auf Shitstorms vorbereitet sein, wer beantwortet kritische Fragen und wie wird mit Trollen umgegangen und wann werden Kommentare gelöscht?)
7. Persönlichkeit (dem Unternehmen ein Gesicht geben, als „Wir“ kommunizieren)
8. Ehrlichkeit (keine Lügen, nennen sie Quellen und beachten sie das Urheberrecht)
9. Vertrauliches bleibt vertraulich (Mitarbeiter sensibilisieren Betriebsgeheimnisse und Interna nicht preis zu geben)
10. Rechtliche Rahmenbedingungen (Das Internet ist kein rechtsfreier Raum. Beachtung von Copyrights sowie Recht am eigenen Bild)
11. Abgrenzung zwischen privater und beruflicher Nutzung (offizielle Unternehmensposition abgrenzen von privater Meinungsäußerung eines Mitarbeiters)
12. Privatsphäre (Privatsphäre Einstellungen beachten und nutzen)
13. Eigenverantwortung (Hinweis auf den digitalen Fußabdruck)
14. Kontinuität (Regelmäßiger Aufbau und Pflege der Social Media Kanäle)
15. Verbreitung unternehmensschädlicher Äußerungen (Beachtung der Transparenz und Authentizität in sozialen Netzwerken)

Beispiel Caritas (zum Download): http://www.caritas.de/cms/contents/caritasde/medien/dokumente/zentraledokumente/socialmedialeitlinie/social_media_leitlinien_caritas_mitarbeiter.pdf

Weiteres Beispiel – Deutsche Post (zum Download): http://www.dpdhl.com/content/dam/dpdhl/presse/social_media/dpdhl_social_media_guidelines_de.pdf

Beispiel Kodak (zum Download, deutsch): https://buggisch.files.wordpress.com/2011/10/social_media_richtlinien_dt.pdf

Das Internet ist aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Arbeiten, shoppen und soziale Kontakte pflegen – all das ist im virtuellen Netz selbstverständlich geworden. Immer mehr Unternehmen sind auch in den sozialen Netzwerken präsent und nutzen diese Kanäle, um mit Fans, Followern und Abonnenten in Verbindung zu bleiben und die Reichweite Ihrer Botschaften zu steigern. Aber wie kommuniziert mein Unternehmen und meine Mitarbeiter geschäftlich korrekt in Social Media?

Durch das steigende Interesse in den letzten Jahren an sozialen Netzwerken, Online-Communities, Kommunikations-Tools und verschiedensten Dienstleistern rund um das Thema Social Media sehen inzwischen auch Unternehmen einen Handlungsbedarf, ihre eigenen Mitarbeiter aktiv zu steuern, die in den Netzen teils auch privat unterwegs sind. Gleichzeitig wollen sie ihre Dienstleistungen, Produkte oder Marken im World Wide Web schützen.

Social Media Guidelines können dem Unternehmen Klarheit schaffen, Fehler oder peinliche Verfehlungen von Mitarbeitern vorbeugen und somit auch den ein oder anderen kleinen oder größeren Shitstorm vermeiden. Dabei sollten die Mitarbeiter immer eine der wichtigsten Regeln beachten: Firmen-Interna bleiben intern und werden nicht extern kommuniziert. Social Media Richtlinien sind ein wesentlicher Bestandteil der internen und externen Konversation und etablieren eine eigene Kommunikationskultur im Unternehmen.

Claudia Hilker hat in ihrem Buch „Social Media für Unternehmen“ beschrieben, was eine Social Media Guideline im Unternehmen, wie beispielsweise bei Kodak, erreichen sollte.

Social Media Guideline – Kodak Praxistipps

Kodak hat eine Social Media Guideline entwickelt, die auch anderen Unternehmen als Vorbild dienen kann. Die Broschüre gibt es zum Download unter kodak.com.

Beispiel Kodak – die 10 Tipps auf Deutsch:

1. Know-how: Sammeln Sie Erfahrungen, indem Sie bei Facebook und Twitter zunächst bei Gesprächen „zuhören“.
2. Transparenz: Sagen Sie, wer Sie sind und für welches Unternehmen Sie arbeiten.
3. Persönlichkeit: Reden Sie wie ein normaler Mensch – keine Fachsprache.
4. Regelmäßigkeit: Schreiben Sie so kontinuierlich, dass Ihre Leser nicht einschlafen.
5. Mehrwert: Verbreiten Sie exklusiven Content: z.B. Tipps, die für Ihre Leser relevant sind.
6. Kommunikation: Social Media ist kein Monolog, sondern ein interaktiver Dialog.
7. Zuhören: Hören Sie zu, was Ihnen die anderen zu sagen haben.
8. Fehler: Falls mal Fehler passieren, geben Sie sie zu und nehmen Sie Korrekturen vor.
9. Vernetzung: Ego-Botschaften langweilen, verweisen Sie auch einmal auf andere Angebote.
10. Spaß: Wenn Sie Social Web nur als Arbeit sehen, lassen Sie es. Die Leser merken es.

Weitere sehr hilfreiche Social Media Guidelines

Beispiel Caritas

Die Kurzfassung der Social Media Leitlinien des Deutschen Caritasverbandes

1. Handeln Sie verantwortlich

Entscheiden Sie selbst, ob Sie in sozialen Netzwerken angeben, dass Sie bei der Caritas arbeiten. Für Ihre Inhalte sind Sie selbst verantwortlich.

1. Sprechen Sie für sich

Machen Sie deutlich, in welcher Funktion Sie bei der Caritas sind. Offizielle Statements geben nur der Vorstand, die Geschäftsführung oder dazu beauftragte Personen. Sie äußern Ihre persönliche Meinung und bringen dabei Ihr fachliches Know-how ein.

1. Verbreiten Sie Caritas-Inhalte

Werden Sie Botschafterin oder Botschafter der Caritas, indem Sie interessante Inhalte und Angebote des Verbandes verlinken, kommentieren und mit anderen teilen.

1. Beachten Sie den Datenschutz

Machen Sie keine Aussagen über Klient(inn)en, Patient(inn)en, Kund(inn)en, Spender(innen), Kolleg(inn)en oder Geschäftspartner in sozialen Medien.

1. Bleiben Sie freundlich und respektvoll

Der Dialog in sozialen Netzwerken ist zum Teil hitzig, manchmal unfair und beleidigend. Bleiben Sie sachlich und halten Sie sich an die Fakten. Verweisen Sie im Zweifelsfall auf die Sprecherinnen und Sprecher Ihres Verbandes oder Ihrer Einrichtung.

1. Äußern Sie Kritik konstruktiv und respektvoll

Soziale Netzwerke ermöglichen offene Diskussionen. Sie sind aber der falsche Ort, um Probleme am Arbeitsplatz oder mit einzelnen Personen zu diskutieren, dies sollte eher im direkten Gespräch geschehen.

1. Sorgen Sie für Ihre Sicherheit

Passen Sie auf allen Plattformen Ihre Einstellungen zur Privatsphäre an. Geben Sie Ihre Zugangsdaten nicht an Dritte weiter und lesen Sie sich jede Äußerung noch einmal durch, bevor Sie sie veröffentlichen. Sprechen Sie sich im Zweifel mit einer Kollegin oder einem Kollegen ab.

1. Halten Sie sich an das Urheberrecht

Veröffentlichen Sie Fotos, Filme oder Audiomaterial nur, wenn Sie dazu berechtigt sind. Nennen Sie Ihre Quellen und kennzeichnen Sie Zitate.

Quelle: http://www.caritas-digital.de/social-media-guidelines-der-

Social Media Guidelines sollten individuell auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens abgestimmt werden. Deshalb ist es zu empfehlen, nicht einfach fremde Guidelines zu übernehmen, sondern perfekt auf Ihr Unternehmen angepasste Richtlinien zu schaffen. Social Media Guidelines sind für ein Unternehmen Teil einer Gesamtstrategie im Internet.

Die Guidelines sollten so ausführlich wie nötig, aber auch so kompakt wie möglich als Art Hilfestellung und nicht als Vorschriften formuliert werden, damit sie auch Klarheit schaffen können.
Sie geben den Mitarbeitern Orientierung und Sicherheit. So sollte z.B. die private Nutzung der Mitarbeiter von Social Media während der Arbeitszeiten eingeschränkt sein.

Je nach Unternehmensgröße entscheidet sich, welche Mitarbeiter die Verantwortung für die Kommunikation in den sozialen Netzwerken hat. Dennoch ist es wichtig für Unternehmen zu wissen: Social Media ist kein abgeschlossenes Projekt, sondern erfordert kontinuierliches Engagement.

Welche wichtigen Bestandteile sollten Social Media Guidelines enthalten?

Das hängt größtenteils von den allgemeinen Kommunikationsrichtlinien eines Unternehmens ab. Auf Basis dessen sollten entsprechend die wichtigsten Punkte in den Richtlinien berücksichtigt werden.

1. Ansprache (Nutzen Sie das „Du“ oder lieber das „Sie“?
2. Begrüßung und Abschiedsformel (Höflichkeitsregeln unbedingt beachten)
3. Qualität (Dem Kunden einen Mehrwert bieten)
4. Geschwindigkeit (Einführung von regulären Öffnungszeiten)
5. Netiquette (Höflichkeit und Respekt sind die Basis, Beleidigungen oder Provokationen sollten vermieden werden)
6. Krisenmanagement (auf Shitstorms vorbereitet sein, wer beantwortet kritische Fragen und wie wird mit Trollen umgegangen und wann werden Kommentare gelöscht?)
7. Persönlichkeit (dem Unternehmen ein Gesicht geben, als „Wir“ kommunizieren)
8. Ehrlichkeit (keine Lügen, nennen sie Quellen und beachten sie das Urheberrecht)
9. Vertrauliches bleibt vertraulich (Mitarbeiter sensibilisieren Betriebsgeheimnisse und Interna nicht preis zu geben)
10. Rechtliche Rahmenbedingungen (Das Internet ist kein rechtsfreier Raum. Beachtung von Copyrights sowie Recht am eigenen Bild)
11. Abgrenzung zwischen privater und beruflicher Nutzung (offizielle Unternehmensposition abgrenzen von privater Meinungsäußerung eines Mitarbeiters)
12. Privatsphäre (Privatsphäre Einstellungen beachten und nutzen)
13. Eigenverantwortung (Hinweis auf den digitalen Fußabdruck)
14. Kontinuität (Regelmäßiger Aufbau und Pflege der Social Media Kanäle)
15. Verbreitung unternehmensschädlicher Äußerungen (Beachtung der Transparenz und Authentizität in sozialen Netzwerken)

Beispiel Caritas (zum Download): http://www.caritas.de/cms/contents/caritasde/medien/dokumente/zentraledokumente/socialmedialeitlinie/social_media_leitlinien_caritas_mitarbeiter.pdf

Weiteres Beispiel – Deutsche Post (zum Download): http://www.dpdhl.com/content/dam/dpdhl/presse/social_media/dpdhl_social_media_guidelines_de.pdf

Beispiel Kodak (zum Download, deutsch): https://buggisch.files.wordpress.com/2011/10/social_media_richtlinien_dt.pdf